Objet et champ d'application
Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) régissent les relations contractuelles entre la société VocaLink SAS (ci-après "VocaLink" ou le "Prestataire") et tout client professionnel (ci-après le "Client") souhaitant bénéficier des services de centre d'appel omnicanal proposés par VocaLink.
Toute commande de services implique l'acceptation sans réserve des présentes CGV par le Client, qui reconnaît en avoir pris connaissance préalablement à toute contractualisation. VocaLink se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment, les modifications étant opposables au Client à compter de leur mise en ligne sur le site vocalink.fr.
Les présentes CGV s'appliquent exclusivement aux relations entre professionnels (B2B). Elles ne s'appliquent pas aux consommateurs au sens du Code de la consommation.
Commande et contrat
Formation du contrat
Toute prestation de services est formalisée par la signature d'un devis ou d'un contrat de service entre VocaLink et le Client. Le contrat est considéré comme conclu à la date de réception par VocaLink du devis signé ou du bon de commande du Client.
Cahier des charges
Le Client s'engage à fournir à VocaLink un cahier des charges complet et précis décrivant ses besoins, ses processus et les spécificités de son activité. Toute modification du cahier des charges après la signature du contrat pourra faire l'objet d'un avenant tarifaire.
Durée
Les contrats de service sont conclus pour une durée minimale de 3 mois, renouvelables par tacite reconduction pour des périodes identiques, sauf dénonciation par l'une des parties avec un préavis de 30 jours avant l'échéance.
Prix et facturation
Tarification
Les prix des services VocaLink sont établis sur devis, en fonction du volume d'activité, du nombre d'agents requis, des canaux concernés et de la complexité des missions. Les prix sont exprimés en euros hors taxes (HT).
Révision des prix
Les prix peuvent être révisés en cas de modification substantielle du volume d'activité (variation supérieure à 20% sur une période de 30 jours), de changement du périmètre des missions ou d'évolution de la réglementation applicable. Toute révision tarifaire sera notifiée au Client avec un préavis de 30 jours.
Facturation
La facturation est établie mensuellement, à terme échu, sur la base des volumes réels traités et des indicateurs de performance convenus. VocaLink adresse sa facture par voie électronique dans les 5 jours ouvrés suivant la clôture du mois.
Modalités de paiement
Les factures sont payables à réception, dans un délai maximum de 30 jours nets à compter de la date d'émission de la facture, sauf conditions particulières négociées dans le contrat de service.
Retard de paiement
En cas de retard de paiement, des pénalités de retard sont automatiquement dues, sans mise en demeure préalable, au taux de 3 fois le taux d'intérêt légal en vigueur, calculées sur le montant TTC impayé. Une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € est également due (article L.441-10 du Code de commerce).
VocaLink se réserve le droit de suspendre les services en cas de facture impayée après mise en demeure restée sans effet pendant 10 jours ouvrés.
Exécution des services
Obligations de VocaLink
VocaLink s'engage à :
- Mettre en place les équipes et outils nécessaires dans les délais convenus
- Former ses agents aux produits, services et processus du Client
- Respecter les niveaux de service (SLA) définis dans le contrat
- Fournir des rapports de performance réguliers (hebdomadaires ou mensuels)
- Maintenir une disponibilité conforme aux engagements (24/7 si convenu)
Obligations du Client
Le Client s'engage à :
- Fournir toutes les informations, accès et ressources nécessaires à l'exécution des missions
- Désigner un interlocuteur référent disponible pour les échanges opérationnels
- Informer VocaLink de toute modification substantielle de son activité ou de ses processus
- Valider les scripts, procédures et supports de formation dans les délais convenus
Niveaux de service (SLA)
Les engagements de niveaux de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de satisfaction) sont définis dans le contrat de service et font l'objet d'un suivi mensuel. En cas de non-respect des SLA consécutif à une défaillance imputable à VocaLink, des pénalités contractuelles pourront s'appliquer selon les modalités prévues au contrat.
Confidentialité
Dans le cadre de l'exécution des services, chaque partie peut avoir accès à des informations confidentielles de l'autre partie. Chaque partie s'engage à :
- Ne pas divulguer ces informations à des tiers sans accord préalable écrit de l'autre partie
- N'utiliser ces informations que dans le cadre de l'exécution du contrat
- Prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger la confidentialité de ces informations
- Informer immédiatement l'autre partie en cas de violation ou de risque de violation de confidentialité
Ces obligations de confidentialité survivent à la résiliation du contrat pendant une durée de 5 ans.
Concernant le traitement des données personnelles des clients finaux, VocaLink agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD et s'engage à respecter les instructions du Client (responsable de traitement). Un Accord de Traitement des Données (DPA) est signé entre les parties.
Résiliation
Résiliation à l'initiative du Client
Le Client peut résilier le contrat à l'échéance de la période en cours moyennant un préavis écrit de 30 jours adressé à VocaLink par lettre recommandée avec accusé de réception.
Résiliation anticipée
En cas de résiliation anticipée à l'initiative du Client (hors manquement de VocaLink à ses obligations), une indemnité de résiliation correspondant au montant des honoraires restant dus jusqu'au terme de la période en cours sera facturée au Client.
Résiliation pour manquement
En cas de manquement grave de l'une des parties à ses obligations contractuelles, l'autre partie peut résilier le contrat de plein droit, après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet pendant 15 jours ouvrés.
Responsabilité
VocaLink est soumise à une obligation de moyens dans l'exécution de ses prestations. Sa responsabilité ne pourra être engagée qu'en cas de faute prouvée.
En tout état de cause, la responsabilité de VocaLink ne pourra excéder le montant des honoraires effectivement versés par le Client au cours des 12 derniers mois précédant la survenance du dommage.
VocaLink ne saurait être tenue responsable des dommages indirects tels que perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, trouble commercial ou atteinte à l'image, même si VocaLink a été informée de la possibilité de tels dommages.
La responsabilité de VocaLink ne peut être engagée en cas de force majeure, de défaillance du réseau téléphonique ou internet, ou de circonstances indépendantes de sa volonté.
Litige et droit applicable
Les présentes CGV sont régies par le droit français. En cas de litige relatif à leur interprétation ou à leur exécution, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable dans un délai de 30 jours à compter de la notification du litige.
À défaut d'accord amiable, tout litige sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux compétents du ressort du siège social de VocaLink SAS, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, même pour les procédures d'urgence ou les procédures conservatoires.